Comment intégrer son e-commerce à son système d’information (SI) ?

Vous projetez de créer une boutique e-commerce ? Son intégration dans votre système d’information (SI) est une étape incontournable. Elle assure le bon fonctionnement de vos processus métiers, mais aussi l’efficacité de votre équipe. Bien mené, un projet d’intégration e-commerce améliore l’expérience client, tout en sécurisant les données des utilisateurs. Gradiweb vous explique la marche à suivre et les avantages d’un interfaçage de qualité entre votre plateforme e-commerce et votre SI.

1. L’environnement d’un site e-commerce

Dans une entreprise, tous les pôles sont en interaction avec la boutique e-commerce. Ils s’en servent au quotidien dans le cadre de leurs missions. Par exemple, le service commercial analyse les ventes réalisées sur la plateforme, le pôle logistique prépare les commandes des e-acheteurs, etc.

Marketing & publicité

Le service marketing met en œuvre des actions pour attirer du trafic qualifié sur la plateforme e-commerce :

• Publicité digitale.
• Référencement naturel (SEO).
• Relations presse.
• Réseaux sociaux.
• Newsletters.
• Marketing d’influence.

Les équipes marketing utilisent souvent des solutions de tracking pour enregistrer les conversions réalisées sur le site e-commerce. Elles remontent les informations liées aux transactions au niveau des outils web analytics. Généralement, le tracking s’effectue en implémentant un code de suivi sur la page de confirmation de commande. Le pôle marketing exploite ces données de suivi pour optimiser le conversion rate optimization ou CRO.

Logistique & transport

Le service logistique prend connaissance des commandes, les prépare, les envoie aux clients, puis les suit. Un numéro de commande leur est alors transmis. Pour réaliser toutes ces tâches, il a besoin de gérer les stocks, commandes fournisseurs, approvisionnements, bons de livraison, etc. Un logiciel de gestion d’entrepôt est indispensable pour garantir la fluidité des opérations logistiques.

Facturation & comptabilité

Le service facturation et comptabilité suit les commandes passées sur le site e-commerce pour facturer les clients. Dans la plupart des cas, les factures sont générées puis transmises automatiquement. 

Si le logiciel de comptabilité est connecté avec le site e-commerce, les équipes gagnent du temps dans la réalisation de leurs tâches quotidiennes. TVA, justificatifs, déclarations fiscales, notes de frais… Toutes les informations utiles à la gestion comptable sont réunies au même endroit. Les collaborateurs n’ont plus besoin de jongler d’un logiciel à un autre.

Ventes

Certaines entreprises disposent d’un call center ou centre d’appels. Il peut être utile dans le cadre de la prospection, du télémarketing, etc. Les conseillers ont besoin du site e-commerce tout comme des autres leviers marketing pour générer de nouveaux leads. En avant-vente, les équipes commerciales créent des devis, puis les adressent aux clients de la plateforme e-commerce.

Gestion & création des produits

L’équipe produit utilise généralement un PIM (Product information management). Il lui permet de diffuser les bonnes informations produits sur le site e-commerce. Intégration, import, contextualisation des données par pays, langue : tout est géré au sein d’une même base de données, mise à jour régulièrement. 

SAV

Le service après-vente (SAV) gère les retours e-commerce, répond aux questions des clients, etc. Il se base sur les données issues du site e-commerce, comme le suivi de commande ou l’historique client, pour mieux répondre à leurs demandes.

Outils de pilotages opérationnels

Pour mieux piloter l’activité, les outils d’analyse de données ou de business intelligence (BI) doivent être connectés au site-commerce. Cela permet d’automatiser le reporting, de maîtriser les données de parcours, produits et conversion, mais aussi de piloter de façon granulaire ses performances de vente.  

2. Les principaux outils s’intégrant à un site e-commerce 

Découvrez des exemples d’outils pouvant être intégrés à une plateforme e-commerce :

• Un ERP (Enterprise resource planning) ou un PGI (progiciel de gestion intégré). Production, ressources humaines, ventes… Il permet de piloter un ensemble de processus en lien avec l’activité de l’entreprise. L’ERP constitue un socle de données fiables et unifiées. L’intégrer à un site e-commerce peut être utile pour centraliser la gestion des stocks, des commandes ou encore de la facturation.
• Un logiciel CRM (Customer relationship management). Le rôle premier de ce logiciel est de gérer la relation avec les e-acheteurs. S’il est connecté à la plateforme e-commerce, il peut permettre de stocker les informations clients, leur historique d’achats ou encore leurs préférences. 
• Un PIM (Product information management). Ce type de logiciel est indispensable pour centraliser la gestion des produits sur plusieurs canaux. Il est interopérable (capacité à communiquer) avec les sites e-commerce. En effet, ils partagent les mêmes catégories de données : descriptions, caractéristiques produits, médias, etc. 
• Un POS (logiciel de caisse). Cette intégration e-commerce est préconisée pour les commerçants vendant à la fois en ligne et hors ligne. Elle comble le fossé entre les canaux, tout en fluidifiant la gestion globale de l’activité. Par exemple, si un client achète un produit en point de vente, le stock est automatiquement mis à jour sur la plateforme e-commerce. 

3. Intégration entre e-commerce et SI : la procédure à suivre étape par étape

L’intégration d’une plateforme e-commerce dans votre système d’information se déroule en quatre étapes.

1. Analyse des besoins d’intégration. Cette première étape repose sur l’identification des processus manuels, sources d’erreurs, étapes lentes ou inutiles. L’intégration e-commerce doit les supprimer pour laisser l’équipe se focaliser sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. Il est également nécessaire d’analyser le parcours client, rechercher des solutions pour réduire les frictions, rationaliser les interactions, automatiser les processus. Veillez à examiner la circulation des informations entre les systèmes, avant de déterminer les données à intégrer. Par exemple, pour les produits : le stock, les prix, les caractéristiques, etc.
2. Identification d’une solution adaptée. Plusieurs questions se posent. L’ERP existant est-il suffisant ? Si ce n’est pas le cas, existe-t-il des connecteurs (plug-ins) ? L’ERP a-t-il développé une solution de pont ? Si oui, est-elle efficace ? Permet-elle d’atteindre les objectifs fixés ? Si non, quel type de solution développer ?
3. Intégration et/ou développement de la solution sur mesure définie en amont.
4. Tests, puis mise en ligne. Des tests sont réalisés en conditions réelles pour s’assurer du bon fonctionnement des outils. En cas de besoin, des corrections sont effectuées. La solution est implémentée de façon itérative (petit à petit).

4.  Les défis liés à l’intégration e-commerce

Au cours du projet, vous pouvez rencontrer différents obstacles. Les plus courants sont :

• Perturbation des processus existants.
• Temps nécessaire à la mise en place de l’intégration e-commerce.
• Variété des données, provenant de différentes sources.
• Comptabilité des systèmes.
• Synchronisation des données.
• Sécurité des données sensibles.
• Coût de l’intégration e-commerce.

5. Confiez votre projet d’intégration e-commerce à Gradiweb, agence experte Shopify

Un projet d’intégration e-commerce peut vite devenir complexe. Pour garantir sa réussite, mieux vaut faire appel à une agence spécialisée comme Gradiweb. Notre solution Shopify Headless rend possible l’intégration de vos outils et applications tiers à votre plateforme e-commerce. Le front-end n’étant pas lié à l’API de Shopify, vous pouvez l’interconnecter avec d’autres logiciels en toute facilité : ERP, CRM, etc. 

Prenons un exemple concret. Vous souhaitez intégrer un outil de chat en ligne de type Intercom sur votre site e-commerce. Avec une plateforme Shopify traditionnelle, le processus serait fastidieux. Grâce à une boutique Headless, vous pouvez ajouter l’API Intercom au front-end, puis commencer à l’utiliser immédiatement.

Les 3 points clés à retenir : 

• Toutes les fonctions de l’entreprise ont besoin des informations fournies par la plateforme e-commerce.
• L’intégration d’outils à un site e-commerce permet d’en finir avec le cloisonnement des données.
• Un projet d’intégration e-commerce passe par plusieurs phases, de l’analyse des besoins à la mise en ligne.

Miguel Soler

CTO

Miguel est l’actuel directeur technique de Gradiweb, mais son rôle préféré est celui d’être humain : faire des erreurs, apprendre d’elles et partager autant de connaissances que possible. C’est un fervent lecteur, un étudiant en programmation, en statistiques, en intelligence artificielle et en marketing numérique.

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